Kunderesien illustrasjon

CRM-Strategi er strategisk kundeservice

Et godt CRM-verktøy er bare en del av en god CRM-strategi. Der verktøyet holder kontroll på kundedata og loggfører hendelser og kontaktinformasjon vil CRM-strategien si noe mer om hvem som er kunden, hvordan du skal nå de og hvordan du skal få de til å bli kunde. Når prospektet først har blitt en kunde, så vil strategien si noe om oppfølging og kunsten å skape lojale kunder som forblir over tid.


Kunden i fokus

Vi kan vel slå fast at kunden er en av de aller viktigste elementene i de aller fleste organisasjoner. Når man jobber med en kundeservicestrategi er det lurt å sette kunden i fokus og følge kundens reise igjennom din bedrift.

Hvem er kunden?

Hvem er kunden?Dette spørsmålet er et viktig spørsmål. Men like viktig er det å definere hvem som ikke er kunde.

Når du skisserer opp din «kundeprofil» så er det like viktig å vite hvem du skal utelate.

Det handler ikke alltid om at vi kun skal selge til en spesifikk gruppe. En slik kartlegging vil derimot hjelpe deg til å nå en spesifikk gruppe bedre enn andre. Og det kan være at din kundestrategi fører til at du må ha forskjellige strategier mot forskjellige kundepersonas.

Hvor er kunden?

Det å finne kundene er ikke alltid like enkelt, og det er ikke lett om man fomler i blinde. Er de konsentrert, spredt, lokale? Internasjonale? Hvor går de, hvor møtes de og hva leser de m.m.

Hvordan nå kunden?

Når man først vet hvor de er så skal man komme ut med et budskap. Her kommer PR-strategien inn i bildet. Hvilket budskap, hvilke kanaler.

Hvilken fase? AIDA-modellen er en forbrukerteori som definerer at en kjøper befinner seg i flere stadier.

A – Awareness

I – Intetest

D – Desire

A – Action

Et viktig punkt i en CRM-strategi nå man ser på hvordan man skal nå kundene er å også evaluere deres modus. Det vil si at man må markedføre seg annerledes til de forskjellige fasene.

Hvordan skape interesse?

Hvordan utforme budskapet og få kunden til å gjøre en aktiv henvendelse. Kunden har ikke bare sett reklamefremstøtene dine, men nå skal de altså trigge nysgjerrigheten. Det er mange metoder man kan fange oppmerksomheten til kunder på. Det trenger ikke alltid være relatert til produktet eller tjenesten. Konkurranser er jo et godt eksempel på dette.

Hvordan skal de bli kunde?

Nå har din mulige kunde bestemt seg for å bli kunde av deg.

Hvordan skjer det? Hvor komplekse forhandlinger eller kontrakter må til? Er det enkelt å bli kunde? Må de snakke med noen? Hvor og hvordan leder du kunden til mål?

Eksempel: Helautomatisk registreringsprosess vs Menneskelig oppføling. Både det første og det siste kan være en konkurransefordel, alt etter hvilken bransje man er i. Det kan f.eks oppleves mer eksklusivt på et hotell å bli tatt imot av en ansatt, kontra å få nøkkelkode på SMS.

Hva skjer mens de er kunde?

Hvor ofte skal kunden følges opp? Hvor tett skal dere jobbe sammen? Jeg la merke til en bedrift som arrangerer kundetriatlon. Vil det si at kundene er i god form? (Hvem er kunden). Noen arrangerer seminarer og samlinger, andre er mer nettverkspreget. Det kan være en ekstremt viktig plan å ha. Det er her man skaper kundelojalitet.

Hva skjer når kunden sier opp?

Når du har en gjest i stua, som ønsker å gå hjem. Hva gjør du da? Følger du dem til døra, og ønsker de en god reise? Eller holder du de fanget på stua i et par måneder ekstra? Ja jeg liker ikke bindingstider. Jeg har aldri likt det som kunde, og jeg har aldri likt det som kundeserviceansvarlig. Du har en sjanse på winback og du har en sjanse på å gjøre et så godt inntrykk at de velger å komme tilbake nestegang.

Har du rom for mersalg?

Mersalg er og blir viktig. Det er ikke alle steder det er naturlig og det finnes grenser for hva en kunde vil akseptere av «mas» – en god plan her vil klare å skape en positiv kundeopplevelse. I forrige århundre solgte jeg datamaskiner. Det var naturlig for meg å selge på printere og kabler. Uten det ville ikke kunden føle at det var en ekstra service. Det kunne være litt verre om jeg dro de med rundt i butikken for å selge på kjøleskap, TV, VHS-spillere, eller den mer moderne DVD-spilleren.

Grunnleggende CRM-strategi

Om du setter deg ned i dag og svarer på punktene i denne artikkelen så har du en grunnleggende plan. Det er bedre enn ingenting og kanskje nok til å få noen aha-opplevelser.

Som med CRM-systemer kan en CRM-strategi være grunnleggende eller kompleks. Man kan gå i dybden på alle punktene og mer til. I tillegg til punktene kan en strategisk kundeservice endre hele måten organisasjonen jobber på. Det kan være spesielt krevende for småbedrifter.

Kontinuerlig evaluering

En god CRM-strategi er fremtidsorientert. Det skjer en voldsom utvikling i teknologi og bransjeendringer skjer omtrent over natta. Stjerneeksemplet er Kodak som fant opp digitalkameraet i 1975 og puttet ideen i skuffen. Det viser også den største utfordringen, at fremtiden er vanskelig å spå, mens etterpåklokskapen er opplagt. Likevel må man være obs på bevegelser i bransjen.

Forankring av CRM-strategien i hele organisasjonen

For å virkelig gjennomføre en god strategi så må det være eierskap over hele linjen. Det hjelper ikke med en strategi om en avdeling, ansatte eller ledelsen får en annen fokus. Slike prosesser kan i mange tilfeller ende i en reorganisering for å bedre ivareta en positiv kundereise. Da må alle være om bord.

Utfordringer for mindre bedrifter

Store organisasjoner har både midler og evner til å kjøre store prosjekter. Det er ofte verre for mindre bedrifter med både økonomiske og personellmessige begrensninger, bedrifter i rask vekst og gründerbedrifter. Det er tøffe prioriteringer og man kan ikke alltid styrke kundefokuset – derimot er det lite krevende å ha en plan som man jobber mot – de fleste kunder forstår at små og gründerbedrifter ikke alltid kan levere 100%, men 60% er tross alt mye bedre enn 25 %.

Er du gründer vil jeg råde deg til å sette mer kraft på en grunnleggende kundereise enn selve forretningsplanen. Det viktigste du skal gjøre er å skaffe kunder, da går ofte forretningsplanen av seg selv i større grad.

CRM-strategi oppsummert

«Kunden i fokus» ble mitt personlige mantra i 2006, dette har hengt med meg siden. Jeg har vært med på å vinne kundeservicepriser og jeg har blitt hudflettet i kundemøter. Jeg har jobbet som kundeservicemedarbeider og direktør for kundeservice. En god kundeservice kan ofte være krevende å oppnå uavhengig av hvor sterk viljen er. Det har jeg full forståelse for. Det er også viktig å være klar over at fornøyde kunder ikke er automatikk. Det kan være en kronglete vei. En bevisst strategi i bunn, vil likevel ofte hjelpe deg til å ta de rette valgene underveis. Ta gjerne kontakt med oss om du trenger råd eller sparring.

Frode Heimen

Frode Heimen

Daglig leder Adventor AS
Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on email
Email
Share on print
Print

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *