Fornøyde kunder betaler mer

Fornøyde kunder gir penger i kassa

Har du noen gang glemt en kundeavtale? Et gjøremål? Eller rotet vekk en gul post-it? En glemt faktura kan fort bli dyrt. Med en enkel kundedatabase kan du får mer fornøyde kunder. Fortelle deg litt om verdien du får ut av et kundesystem (CRM) – Kanskje du blir overrasket over å se hvor store beløp man får med «litt slurv»?

La oss komme i gang, slik at du får se summen.

Jeg vil først starte med et faguttrykk: «CRM» – Hva er CRM? Det er en forkortelse for Customer Relationship Management – og har også blitt «etablert» på norsk som et ord for kundesystemer. Egentlig kan det omfatte både kundestrategier og kundeoppfølgingssystem. Men de aller fleste forbinder CRM med programvare for oppfølging av kunder. Du kan gå litt mer i dybden av CRM her. Jeg personlig prøver å unngå ordet «CRM» i det lengste.

Den glemte fakturaen

For en stund tilbake var vi på et kundemøte hos en ny kunde. Denne kunden hadde sine kunder i excel. For å demonstrere vår løsning skulle vi legge inn 2-3 kunder fra excelarket. På linje 2, fant de en kunde som ikke hadde vært fakturert på 3 år. Det funnet finansierte vår løsning i 5 år for dem.

Den glemte fakturaen er direkte tap på bunnlinjen. Ved å ha rutine på fakturerbare oppgaver hvor et kontrollpunkt er: «Er oppgaven fakturert?» så mister man ikke post-it-lapper eller glemmer en linje på excelarket som ikke åpnes mer enn av og til.

ROI på kundesystemer

(ROI = Return on Investment) ifølge en undersøkelse fra Nucleus Research så får man tilbake 8,70 pr krone brukt på CRM. En del kommer nok som et resultat av ting mang ikke lenger glemmer. Men det er mer…

Kundeoppfølging gir fornøyde kunder

Systematisk oppfølging, huske ting, gi tilbakemeldinger. Uten gode systemer så er det fort gjort at man glemmer å kontakte en potensiell ny kunde. Avhengig av industri kan det utgjøre ganske mye i løpet av et år. De glemte mulighetene som befinner på lapper, i innbokser eller i hodet til den sykemeldte selgeren blir fort en stor sum.

Et svært vanlig resultat av sykefravær er at kollegaer ikke klarer å ta over arbeidet. Det er dyrt nok med sykefraværet, om man i tillegg skal tape avtaler og kunder når ansatte er syke eller borte fra kontoret. Med et godt kundesystem vil flere kunne passe på og følge opp.

Skal vi regne litt på det?

Et CRM-system eller kundedatabase om du vil, trenger ikke være dyrt. Det finnes gratissystemer. Men da er du produktet og ikke kunden. Det finnes komplekse systemer og det finnes enkle systemer. Prisen varierer fra hundre kroner i måneden til flere tusen.

Men la oss se på det:

Vi tar utgangspunkt i en gjennomsnittlig faktura på 6000,- og at man fakturerer 1959 fakturaer på et år. Da har vi snittomsetningen til et norsk selskap: 11,7 MNOK.

Det er 4,4 ansatte i snitt pr selskap i Norge. Så om halvparten glemmer en faktura i løpet av et år.

  • Tapt inntekt glemte fakturaer: 13 200,-

 

Gjennomsnittsbedriften i Norge har et sykefravær på 5,9 % – Det er da 447 timer i løpet av et år. Vi glemmer å følge opp noen nye salgsleads og vi får noen misfornøyde kunder. Vi taper en ny kunde som aldri kom, og vi mister en kunde som ikke ble fulgt opp. For å holde tallene «lave» så faktureres disse kun 2 ganger pr år. Da har vi 4 tapte fakturaer pga sykefravær også.

  • Tapt inntekt på sykefravær: 24 000,- pr år.

 

Så er det snakk om mersalg. Bedre kundeoppfølging kan også trigge mersalg. Det er ikke unaturlig at man kan klare å øke omsetningen med 5 % med litt bedre oppfølging. Merk at jeg tar ikke i. Det finnes undersøkelser som viser opptil 70% forbedring, men vi holder det nøkternt.

En gjennomsnittlig norsk bedrift omsetter altså for 11,7 MNOK. En 5 % forbedring grunnet bedre kontroll utgjør da 587.000 kroner.

  • Uteblitt mersalg: 578 000,-

 

Til slutt skal vi ta med kundeomdømme. Fornøyde kunder snakker mindre enn misfornøyde kunder. Likevel er ryktet en viktig salgskanal. Når man ikke glemmer av kunder eller får bedre oppfølging så blir det også mer fornøyde kunder. Om du har 500 kunder i dag og de klarer å referere 2 % til dere, så utgjør det. 10 nye kunder som igjen kan omsette for 60.000,- om de får en gjennomsnittlig faktura i løpet av året.

  • Nye kunder som ikke kom: 60 000,-

 

Totalt kan gode systemer for en norsk gjennomsnittsbedrift hente inn 675.200 i året. Skal vi ta gjennomsnittlig ROI inn i regnestykket så kunne denne eksempelbedriften brukt 77 520,- på nye systemer som bedrer resultatet som vist her.

Adventor CRM koster 239,- pr bruker pr måned, mindre enn en stor overtidspizza.

Gjennomsnittsbedriften vil hos oss bruke 12 619,- for 4,4 brukere i året. En ROI på 53 kroner pr investerte krone.

Fornøyde kunder er gull

Tallene er kanskje ikke helt sånn i virkeligheten, for de aller fleste av oss. Poenget med artikkelen er å vise hvor lite som skal til. Jeg har brukt forsiktige eksempler. Med få forglemmelser. Da er det verd å huske at forglemmelsene også flytter seg over til konkurrentene. Gapet er dermed 2 kroner for hver krone tapt, i forhold til konkurrentene.

Systemet er bare en liten del av det. Interne rutiner og oppfølging er også like viktig, gode systemer og gode rutiner går hånd i hånd.

CRM er bare så bra som bruken av det

En av de største utfordringene med kundedatabaser er kompleksitet. Det gjør at man unnlater å bruke systemet. Vi har derfor laget et enkelt og brukervennlig CRM-system hvor det skal være lav terskel for å starte, og lav terskel for å bruke. Vårt tips: Husk å skriv kommentarer på kundene ofte.

Ta en kikk på vår online produktdemo og se om Adventor CRM kan hjelpe dere.

Share on facebook
Facebook
Share on google
Google+
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *